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        婴童店如何做好O2O

        浏览次数: 日期:2014年3月25日

        以开放心态拥抱变化

        ——专访重庆登康好儿尚母婴用品公司总经理周燕洁

        2013 年是电子商务一路高歌猛进的一年,面对电子商务的来势汹涌,许多零售企业感到困惑:该怎么对待互联网? 怎么对待这种颠覆式的创新? 一夜间,O2O 转型模式成为热议的焦点。最初,重庆登康好儿尚母婴用品公司总经理周燕洁对这种O2O 模式持保留态度,然而积极寻求变革之路亟不可待,与其坐观其变,不如顺势而为,摸索前进。周燕洁以敢于求变的个性、雷厉风行的果敢魄力在好儿尚门店开展O2O 模式,在高效的管理和强有力的执行下门店的订单积分一路攀升。

         

        追梦从商不走寻常路

         性格直率豪爽的周燕洁是地道的重庆人,她说她骨子里有重庆人的叛逆、好强与执着。30岁时凭着一股韧劲经营起童装批销,三年后,她放弃公务员这一铁饭碗,追寻年轻时的梦想,在周围人的质疑声中,周燕洁门店进货金额超过千万元,然而2006 年,周燕洁因机遇转而进入婴童领域,“这是个挺大的挑战,婴童品类繁多,品项结构复杂,”她说道,而且2000 年—2010 年是中国母婴行业腾飞的十年,行业发生着天翻地覆的变化,要在纷繁复杂的行业中摸清门道,需要一直保持学习进取的心态,她不断地梳理品类,适时调整定位以求进步。一路上难免会走错路,但她总能认真吸取教训,重新出发。

         在周燕洁的管理下,重庆登康好儿尚经过几年发展,成为重庆地区首屈一指的婴童产品运营商,分销网络覆盖整个重庆区域。

         

        突破观念壁垒拥抱O2O

        随着移动互联网的发展、移动支付的完善以及微信等移动社交软件的崛起,传统电子商务的盈利模式被极大的颠覆,传统零售业转型的呼声日渐明显,层层压力之下的零售商谋求实施O2O 转型。在周燕洁看来,对O2O 模式的理解需要突破管理观念的壁垒,要对电商的冲击、行业的变革有深刻认识。

        “刚开始,不少零售商对O2O 营销模式是有顾忌的,做生意最重要的的资产就是客户,若品牌商将消费者数据掌握在手,会不会和下游零售商抢夺份额,”聊起O2O 的始末,周燕洁快人快语,畅谈最初的想法,但她也认为良性的O2O 模式是建立在相互信任、相互依存的基础上的一种捆绑式发展,品牌商若能减少线上对线下的伤害,做到利益链条上的分享,这对门店也是利好的变革。因为如果零售商自己建设渠道,实现全渠道O2O 转型,这意味着高投入、高风险,需突破资金、物流、人才等众多壁垒。

        因此,在深入了解合生元O2O 项目后,周燕洁坦言这个时机来得也许正好,以开放的心态拥抱变化,积极主动、顺势而为,联动合生元面对线上的冲击,能少走弯路,减少时间成本。

         

        立项管理 承包“责任田”

        在执行O2O 过程中,除了要突破观念的壁垒,还要有破釜沉舟的决心。周燕洁说,在 O2O 的尝试上并非一帆风顺。

        “怎么将O2O 模式进行层层推广,挺费工夫的,”周燕洁告诉记者,一开始好儿尚的管理团队对O2O 模式各有异议,面对大家各抒己见,她坚定思路说服大家要以求同存异的发展心态;面对终端员工的疑惑时,她亲力亲为深入浅出地解释。

        为快速推进O2O 项目,好儿尚实行立项管理制,成立专门队伍,从启动立项、任务分配、直营督导到事后分析反馈考评等前、中、后环节,有步骤、有秩序地开展,遇到困难时,团队都会积极想法子解决问题。

        拿客户下单,门店送货这件事来说,重庆是山城,老百姓出行搭乘的交通工具一般是公共汽车或轻轨。当门店在线上接到一些订单时,最初只靠终端门店店员自行送货,人手不足时,即便是女孩子也不得不提上五六罐奶粉,搭乘拥挤的公车送货上门。额外的工作量让不少员工有所怨言,影响了员工的稳定性。为改善现状,安抚人心,周燕洁通过组建专门的物流配送队伍来缓解配货压力,这就增加了门店的运营成本,而且由于配送队伍直接和消费者打交道,其服务态度、产品知识将影响消费者对企业的形象感受,所以公司还需对他们进行标准化的培训。不过成本的投入换来了回报,好儿尚不仅地提高了送货效率,为员工分担了压力,也收获了更多的订单。

        在引导顾客层面,好儿尚组织最精干的员工学习妈妈100 商家中心和妈妈100 手机版的使用方法,向忠诚的老顾客群传播手机下单的便捷与实惠,在门店一对一、手把手地帮助顾客安装妈妈100 手机版、教顾客如何下单,对于一时还不能接受的顾客循序渐进地耐心引导。

        从严格落实追究责任制上也能看出周燕洁大刀阔斧的魄力。周燕洁说道,O2O 订单中要是一小时没接收订单,会自动分配给其他门店,要做好预防掉单、落单就需要认真落实好各自的责任。有一次,门店没有在一小时内成功接收一笔2000 多元的订单。事后分析反馈的原因是店长手机损害导致掉单。当时周燕洁严厉地处罚了该名店长,她认为,作为管理阶层,需要在各个环节预测可能会出现的问题,未雨绸缪,做好预防措施。

        也正是在周燕洁这种高效的管理能力和团队强有力的执行下,门店O2O 订单量才得以不断攀升。不管在发展的潮流中,实体店将又扮演怎样的角色,但在用户体验上,零售渠道有独特的存在价值,它与用户是真实的面对面交流,这种体验消费是电商无法代替的。因此实体店更

        需要发挥对用户最后50 米甚至5米的优势,周燕洁希望,未来能加速融合线上线下发展,和合生元携手走得更快、更远。

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