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        婴童会员营销:400电话还有用吗?

        作者:转载浏览次数: 日期:2015年4月28日

        文/燕玲

         

        合生元的会员营销是从400电话开始的。合生元的400电话客服中心在最高峰时,曾经有300多人。经过不断的流程优化和精简,客服团队也维持在100多人。2014年,合生元突然将电话客服团队外包,客服团队大裁员,这是为什么?

         

        客情维护利器

         

        首先,我们要搞明白奶粉公司为什么会有400电话中心。

         

        一般地客户发展阶梯是:潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户,失去一个老客户,所受到的损失需要有8-9个新客户来弥补,而20%的重要客户可能为您带来80%的收益,所以留住客户比替换他们更为经济有效。

         

        婴儿奶粉因为是婴儿的口粮,消费者的重复购买率很高。但是,妈妈在为宝宝选择奶粉时非常谨慎,因为这涉及宝宝的健康成长,品质保障比价格便宜更重要。但是婴儿奶粉很难从外观、口感等直接体验的方式获得品质感,因此,消费者对品牌的信任,就成了品质保障的代名词,导致新客开发成本比其他快消品高很多。

         

        因此,大多数奶粉品牌公司都十分重视对顾客的维护。对每一个新客,都会进行3次回访。同时,也会为消费者提供每周7天,每天12小时的热线电话服务,顾客可以随时免费获得育儿咨询服务。通过与400电话配套使用的CRM系统(客户关系管理系统),可汇集公司的所有客户信息资料,并提供客户分析、业务分析等工具,帮助您判断最有价值客户,对忠实顾客提供优惠,找出客户的需要并满足他们的需要,从而提高客户服务水平,达到留住客户的目的。

         

        400电话服务分两种,Call in (呼入)和Call out(呼出)。

         

        呼入电话主要为投诉和咨询,服务质量的好坏,直接影响消费者对品牌的印象。投诉顾客如果得到满意的处理结果,通常会成为品牌最忠实的粉丝。一旦处理不好,很可能导致一场品牌危机。因此,一些奶粉企业会把呼入及呼出的业务分开,设置投诉专员。呼出是品牌主动与顾客接触,提高顾客粘度的重要方式,奶粉品牌企业通过附在每罐产品上的积分奖励体系,抓取每个购买产品的顾客信息,通常会在顾客购买奶粉的第3天、第15天、第25天对顾客进行回访,每次回访的目的各不相同。经过三次有效回访的顾客,有80%的人会成为品牌忠实消费者。同时,在品牌与零售店联合做促销活动时,也会采用短时间大批量的呼出电话,通知顾客,为零售店获取客流。

         

        运营难度高

         

        在合生元的发展初期,高品牌的400电话服务成为品牌的核心竞争力。部分经销商就是因为合生元的400电话服务体验非常好,才决定做这个在当时知名度不高、进货条件还比较苛刻的产品。后来,很多大型婴童零售商都派团队到合生元电话客服中心参观学习。但是,回去后很难开展。因为:

         

        1、运营成本高

         

        要让400电话中心成为企业与顾客联系的第一窗口,首先要在所有与顾客接触的物品上面,如产品外包装、宣传单页、各种促销品、各种大众媒体广告上面,用最明显的地方标注400电话号码。还要有长期的顾客打入奖励活动。当顾客拨打400电话时,最好不要用语音导航。我们应该都有体验,拨打银行或政府机关热线时,需要听1-2分针甚至更长时间的语音导航,这种感觉非常糟糕。通常,一个满意的电话沟通,需要5-8分钟,电话结束后,还需要客服人员对沟通内容尽可能完整录入和整理。每个有效电话的时间约10分钟。因此,一个电话客服人员每天如果满负荷工作的话,可以与50个妈妈进行有效沟通。通常,每10个客服人员,就需要配备1个管理人员,对电话质量进行监控。因此,奶粉品牌企业为顾客提供一次电话服务的成本就需要5-8元。

         

        2、客服人员流失率高

         

        电话客服人员收入不高,且每天的工作强度大,还要始终保持良好的语音语调。长期工作,就会有心理倦怠。但是,一个合格的客服人员,至少需要3-6个月培训和锻炼,培养周期和成本都比较高。客服人员往往会因为工作强度大而离职,但是电话量大的时候,又是企业渠道销售业务最好的时候,一旦人手不够,就会令渠道、令顾客对品牌的映像打折扣。在关键时刻,如何降低人员流失率,的确让每个客服团队管理者头大。

         

        3、大量泛滥的电话销售,令人们对商业电话产生反感

         

        我们很多人都有这样的经验,当你在开车、开会、或正在忙着其他事情时,突然手机响了,你以为是客户或家人、朋友打来的电话,急忙放下手上的事情去接听,却是一个基金公司或黄金公司打来的销售电话。让你哭笑不得。更有甚者,利用批量拨号软件,反复呼叫,让你不厌其烦。

         

        由于个人信息的泄露,几乎我们每个人都经历过这种事情。因此,对商业性质的外呼电话非常反感。

         

        的确,由于客服人员在外呼时,完全无法知道被呼叫的对象当下是否可以接听电话。因此,原本是一个为了提高顾客粘度的服务,却因为时间不对,导致顾客反感。

         

        因此,一些企业老板希望上会员营销系统,但却不愿意有庞大的400电话团队。希望通过微博、微信、自动短信发送等平台完全替代400电话。

         

        真的可以这样吗?

         

        燕玲点评:线下销售还需扎实基本功

         

        站在顾客体验的角度,对于依赖传统渠道销售的企业,400电话还是需要保留的。一旦有重要或紧急事情,人们还是习惯用电话沟通的。

         

        尽可能提高Call in 用户的体验,因为主动打电话来找你的顾客,无论是投诉还是咨询,都最有可能成为你的忠实顾客。

         

        利用信息技术,构建商业智能信息平台(BII)指导终端促销员或店员做分散的外呼服务,可大大降低外呼成本。同时,由于店员与顾客有直接接触,对顾客的喜好有更直观的了解,不会让顾客产生反感。

         

        利用微信平台做好客服。微信服务号已经开放多人客服接口,但需要进行二次开发,与企业自己的CRM系统对接。

         

        总之,做会员营销,首先要考虑的是顾客对品牌服务的体验,不要指望,只要设计一个的转推荐政策,顾客就会自动为你的品牌进行口碑传播。

         

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